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DaaS y la evolución del soporte de TI

La evolución del soporte de TI

En las últimas décadas, la evolución del soporte de TI ha seguido una interesante trayectoria, que en los últimos años casi ha llegado a un círculo completo.

La progresión comenzó con un simple enfoque en la resolución de problemas técnicos y evolucionó lentamente para centrarse en ofrecer soporte de una manera rentable, a menudo a expensas de la experiencia del cliente. Hoy en día, ha vuelto a un modelo centrado en el cliente que prioriza las preferencias del cliente y, al mismo tiempo, ofrece de forma eficaz los resultados de soporte deseados.

Al inicio de la era de TI moderna, los proveedores de soporte de TI siguieron un modelo que colocaba a los técnicos de servicio en el lugar o muy cerca de los clientes con el objetivo principal de "mantener la empresa funcionando". Se centraban exclusivamente en la propia tecnología y en cómo mantenerla funcionando productivamente para sus usuarios. Se hizo muy poco hincapié en la experiencia general del cliente durante el proceso de soporte. Aunque los problemas técnicos normalmente se resolvieron de manera eficiente, la experiencia de los clientes a menudo se sentía un poco engorrosa, desarticulada y técnicamente abrumadora.

A medida que avanzaba el tiempo, la economía mundial se interconectaba más y las organizaciones buscaban nuevas formas de reducir los costos de los servicios. Los proveedores de apoyo técnico comenzaron a trasladar centros de apoyo críticos al extranjero a países de “bajo costo” como la India y Filipinas. La medida redujo significativamente los costos operativos, pero a menudo resultó en una experiencia del cliente muy guionada, impersonal y frustrante.
Los clientes rápidamente comenzaron a exigir un contacto más personal para la resolución de problemas y pidieron a los proveedores que reconsideraran su modelo operativo. Con el paso del tiempo y el progreso de la tecnología, los proveedores de soporte de TI comenzaron a realizar otra transición significativa para ofrecer un modelo de autoservicio optimizado que hizo uso de tecnologías como bots, web chat e inteligencia artificial para gestionar las interacciones de soporte al cliente. Una vez más, esta transición funcionó bien para reducir los costos operativos, pero continuó produciendo resultados mixtos en términos de experiencia del cliente.