Transformación de la productividad
Stop, Look, and Listen: Learning Lessons in Disruption

Para, mira y escucha: lecciones sobre la desestabilización

Todos los propietarios de negocios conocen ese sentimiento de quedarse estancados. Incluso si tu negocio funciona con normalidad y con unos ingresos aceptables, a veces, puedes sentir que hay algo más que podrías hacer.

 

Ves que tus competidores innovan y crean cuando tú no dejas de repetir los mismos procesos una y otra vez. Podrías quedar atrapado en el círculo vicioso del “¡si funciona, no lo toques!”.

Si estás acostumbrado a ser un disruptor, entonces sabrás que lo bueno nunca es lo bastante bueno. Cuando te estancas de esta forma, es mejor dar un giro radical a las cosas. Y eso comienza asegurándote de que realizas los cambios que los clientes realmente quieren. Esto es lo que hemos podido hacer en Meshfire, donde hemos logrado el reajuste necesario para seguir creciendo.

Deja que los clientes te ayuden

En Meshfire, siempre nos ha gustado adoptar una conducta disruptiva. Trabajamos para crear un enfoque único que nos permitiera usar la inteligencia artificial (IA) con el fin de ayudar a los usuarios a administrar las redes sociales. Sin embargo, cuando haces cosas que nunca antes has hecho, con frecuencia pueden surgir desafíos inesperados. Afortunadamente, nuestros clientes nos han ayudado a afrontar estos problemas —e incluso han impulsado ajustes clave— lo que nos ha permitido realizar cambios fundamentales para satisfacer sus necesidades.

Por ejemplo, cuando nos pusimos en marcha en 2014, existían cientos de formas de aplicar la IA a la administración de las redes sociales. Nuestros clientes seguían acudiendo a nosotros, solicitándonos nuevas y diferentes funciones según cómo estuvieran utilizando las redes sociales. Después de un tiempo, nos dimos cuenta de que, sencillamente, no podíamos seguir así. Necesitábamos una solución mayor.

Esto nos llevó a replantearnos de qué forma estábamos prestando nuestros servicios y cómo se estaban utilizando. La respuesta era sencilla y elegante, pero requería una verdadera disrupción en nuestro modelo de negocio. En lugar de sentarnos y esperar hasta saber qué era lo próximo que querían los usuarios, decidimos darles el control con una nueva herramienta llamada Ember. Básicamente, es una tecnología que trabaja en segundo plano para analizar las actividades del usuario y “aprender” cuáles son sus necesidades. Con el tiempo, pueden utilizar Ember para definir sus propios parámetros y lograr que el programa responda cuando observe tuits especiales, tuits de determinadas personas o tuits en un idioma concreto o con un fuerte sentimiento, entre otras cuestiones.

Adoptamos una conducta disruptiva con nosotros mismos y la transformamos en un trabajo nuevo e inesperado, pero seguimos aportando valor a nuestros clientes que, a fin de cuentas, es nuestro objetivo.

Ampliación de tu visión

Aunque los clientes pueden ayudarte a superar obstáculos, también pueden crear la inspiración que necesitas para seguir cumpliendo tu misión más allá de lo que creías posible. Puede parecer difícil, pero encontrar las formas de escuchar a cada cliente puede aportarte beneficios que, en otras circunstancias, podrías pasar por alto. En nuestro caso, un comentario cambió toda nuestra visión.

Aunque recibimos cientos de tuits cada día, para nosotros, uno destacó especialmente. En el verano de 2015, dos aviones desaparecieron al mismo tiempo en el estado de Washington. No nos dimos cuenta, pero nuestras herramientas ayudaron a los servicios de emergencias de una forma que jamás hubiéramos imaginado.

Aunque el concepto original de Meshfire fue permitir a los usuarios administrar mejor las redes sociales y ayudar a los responsables de marketing a llegar a los nuevos clientes, tras ver ese comentario, nos dimos cuenta de que estábamos teniendo un efecto con el que no habíamos contado y de que nuestra visión podría ser mayor. Ese único tuit, nos permitió volver a centrarnos en nuestra amplia misión de hacer llegar la información más importante de las redes sociales a las personas adecuadas, en el momento oportuno. Decidimos esforzarnos más en cuestiones como la precisión y la velocidad, y así nos hemos mantenido hasta hoy.

Así pues, si descubres que tu empresa está “atascada”, acude a tus clientes. Ellos pueden darte lecciones sobre cómo ser disruptivo que no aprenderás en ningún otro lugar.

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