Eficiência
O consumidor no centro: como melhorar a experiência do cliente na Transformação Digital

O consumidor no centro: como melhorar a experiência do cliente na Transformação Digital

A relação entre os clientes e a empresa é um ponto sensível nas estratégias de marketing e vendas. Por isso, tentar melhorar a experiência do cliente é sempre uma preocupação das empresas. Muito mais que um produto ou serviço de qualidade, a experiência é o fator chave desta relação, principalmente no momento do atendimento que, muitas vezes, é o primeiro contato real entre as duas partes.

 

Ao definir suas expectativas e avaliar o quão bem as percepções dos clientes se alinham com a sua própria avaliação do relacionamento, pequenas e médias empresas podem aproveitar os pontos fortes, enfrentar os desafios de desempenho e descobrir oportunidades benéficas para expansão e crescimento dos seus negócios.

Como melhorar a experiência do cliente com a tecnologia

Se o cliente for bem tratado e a sua experiência com a empresa for incrível, uma parte importante do processo de relacionamento entre ambas as partes está concluída com sucesso. Entretanto, para que essa experiência seja positiva, é preciso valer-se de ferramentas de tecnologia que possam organizar as informações dos clientes e integrar tudo em um sistema operacional de vendas e relacionamento.

A abundância de plataformas de comunicação que temos à disposição e a versatilidade das ferramentas tecnológicas disponíveis para melhorar a experiência do cliente facilitou o trabalho de se conectar aos mais variados públicos-alvo.

Isso reforça a consciência sobre a sua empresa e pode ser um diferencial na hora de contratar um produto ou serviço. O uso estratégico de tecnologia, portanto, permite elevar a qualidade da conversa e construir um case para a busca de interesses compartilhados.

Nesse contexto, podemos destacar algumas ferramentas que promovem uma verdadeira revolução digital nas empresas e colocam o consumidor no centro das estratégias de comunicação, marketing e vendas.

CRM (Customer Relationship Management)

A plataforma é essencial para empresas que buscam entender as preferências de seus clientes, munindo-se de informações ao seu respeito como telefone, email, endereço, perfil e muito mais. Com ela, é possível centralizar todos os dados dos consumidores atuais e potenciais da empresa no mesmo local e essas informações servirão de insumo e material estratégico para a área de vendas, marketing e desenvolvimento de produto.

E-mail Marketing

Quando utilizado da maneira correta, o email marketing se torna uma das mais poderosas ferramentas de relacionamento com o cliente. Ele é uma ponte direta entre o consumidor e a empresa e, com ele, é possível enviar todo o tipo de informação ou promoção com baixo custo e de forma totalmente automatizada. Com um único disparo, é possível enviar uma mensagem para toda a base de clientes da empresa de uma vez só e sem precisar de uma grande estrutura operacional para isso.

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

Todo mundo quer ser ouvido. Essa é um dos fatores comuns a quase todos os seres humanos e quando falamos de relacionamento empresarial, o SAC ganha importância vital. Ele é uma poderosa ferramenta para ouvir o consumidor e analisar suas percepções sobre a marca e seus produtos. Escutar o que ele tem a dizer é fundamental para melhorar a experiência do cliente. O atendimento pode ser feito via telefone, email e, principalmente, nas redes sociais em tempo real.

Segurança de dados

Saber lidar com as informações adquiridas pelas ferramentas de relacionamento é crucial para os negócios. E quando o cenário é de pequenas e médias empresas, saber escolher a arquitetura computacional com as configurações ideais é fundamental para não extrapolar o orçamento.

A segurança dos computadores deve ser priorizada para que os dados não sejam perdidos, sobretudo informações tão vitais para os negócios. Para isso, é importante escolher dispositivos que já venham com um sistema operacional robusto e recursos avançados que dão mais segurança para os computadores da empresa.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score foi desenvolvido para mensurar a qualidade da satisfação do cliente, agrupando os clientes em três categorias:

  • Promotores (uma pontuação de nove ou dez): são aqueles que mesmo quando não fecham negócio com sua empresa, promovem a marca para os outros.

  • Passivos (uma pontuação de sete ou oito): estão satisfeitos com as compras atuais, mas não possuem lealdade e podem ser atraídos pelas ofertas dos competidores.

  • Detratores (uma pontuação de seis ou menos): são clientes infelizes, que não recomendam a marca e podem criticá-la para os demais.

Calcule seu Net Promoter Score subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Isso ajuda a medir o quão bem anda o seu negócio. Assim, a empresa estará em posição favorável diante de novas oportunidades.

Da mesma forma, lidar com clientes insatisfeitos não é tarefa das mais complicadas. Basta saber ouvi-los com atenção para encontrar uma forma de resolver seus problemas e questionamentos.

Por fim, pensar na experiência do cliente e como ele se relaciona com a empresa é crucial para o futuro do negócio. Sendo assim, toda a estrutura computacional deve ser pensada para colocar o consumidor no centro de tudo.