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Melhores práticas para definir seu Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Melhores práticas para definir seu Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Que o Acordo de Nível de Serviço (SLA) é fundamental para a sua TI, você já sabe. Agora, é preciso aplicar as práticas mais eficientes para fazer o seu!

 

Todas as empresas que trabalham com tecnologia precisam de um Acordo de Nível de Serviço (ou Service Level Agreement - SLA, em inglês). Basicamente, o SLA é um documento para definir o nível de serviço que se espera de cada fornecedor e criar métricas sobre o resultado. Além disso, estipula ações caso os níveis não sejam alcançados.

É claro que a ferramenta só funciona quando é bem definida. Por isso, você pode conhecer agora as melhores práticas para elaborar seu SLA!

Por que ter um Acordo de Nível de Serviço?

O Acordo de Nível de Serviço é uma parte essencial do contrato de prestadores de serviço de TI e de outras áreas.

Imagine que sua empresa está prestes a fechar negócio com um fornecedor de internet, porém, não inseriu um SLA no contrato. Em pouco tempo, a quantidade de internet disponível cai bastante e não existem penalidades previstas no documento que as duas partes assinaram.

Mesmo que sua empresa encerre o acordo com o fornecedor, ela sai no prejuízo. O SLA pode prevenir essas situações, estabelecer métricas e responsabilidades das partes envolvidas.

Desde que esteja bem alinhado, o SLA é uma forma de trazer mais segurança na relação comercial. Pode servir de guia e proteção para todas partes e, caso algum problema apareça, basta recorrer ao documento e às consequências previstas e acordadas contratualmente.

Melhores práticas para adotar um SLA

Alguns fornecedores já têm um Acordo de Nível de Serviço padrão para os seus clientes. Apesar disso, o ideal é que os acordos sejam alinhados considerando a natureza do serviço prestado e peculiaridades de cada relação comercial.

1. Use indicadores SMART

As metas SMART são extremamente importantes para quem deseja criar um Acordo de Nível de Serviço sólido. Muitos fornecedores encontram problemas quando o vocabulário utilizado não é muito específico, dando abertura a interpretações que podem ser bastante caras para quem está envolvido.

O acrônimo SMART significa:

  • S = specific (específico);
  • M = measurable (mensurável);
  • A = achievable (atingível);
  • R = relevant (relevante);
  • T = time bound (com tempo definido).

Ou seja, os itens especificados no Acordo de Nível de serviço devem obedecer a essas regras. O específico é especialmente importante. Uma regra incluída no contrato não deve possibilitar várias interpretações.

Mensurável mostra que tudo deve ser medido usando números. O SLA trabalha com métodos de análise quantitativos e não qualitativos. Isso ocorre porque o acordo não pode estar sujeito à percepção individual do cliente ou colaborador sobre o que é qualidade.

2. Defina metas de qualidade possíveis

Será que as empresas fornecedoras de serviços de provedores para negócios conseguem atingir o que foi determinado no Acordo de Nível de Serviço? Se a meta for impossível, tenha certeza de algo: elas saem perdendo. As punições determinadas no termo são aplicáveis mesmo quando as metas determinadas são completamente irrealistas.

Portanto, definir metas possíveis deixa o SLA mais justo para as duas partes. Lembre-se que a intenção desse documento não é prejudicar um dos envolvidos, mas protegê-los e ajudá-los.

As punições também devem ser realistas. Em alguns casos, a penalidade é tão rígida que se torna pouco realista esperar seu cumprimento. Em outros, é tão leve que nem sequer faz diferença para quem é afetado. Encontrar um equilíbrio deve fazer parte da definição do SLA. Assim, os dois envolvidos sabem das punições possíveis

3. Crie um acordo detalhado

Sabe aqueles detalhes que parecem tão óbvios que qualquer um saberia que existem? Eles precisam constar no Acordo de Nível de Serviço. No papel de fornecedor, você deve mostrar ao cliente todas as possibilidades e exceções relacionadas ao seu serviço e quais são aceitáveis ou não. Como cliente, você quer se manter informado.

Um bom exemplo são fornecedores de CRM para controlar o atendimento ao cliente. Em alguns deles, existe um número limite de contatos que podem ser armazenados de acordo com o pacote. O SLA dessas empresa deverá, portanto, determinar a partir de quantos contatos a empresa terá custos adicionais.

Talvez pareça óbvio que ao ultrapassar um certo número de contatos a cobrança aconteça. Mas é sempre importante deixar tudo explícito para evitar questionamentos.

4. Reavalie periodicamente

O Acordo de Nível de Serviço é um combinado para conseguir alcançar as necessidades do cliente determinando as habilidades do fornecedor. Fique atento porque tanto as necessidades quanto as características do fornecedor mudam ao longo do tempo.

Certamente, seu SLA não se manterá atualizado para sempre e precisará de revisões periódicas. Nesses momentos, é essencial medir os resultados do acordo anterior, encontrar e corrigir falhas. É a hora certa para conseguir soluções de problemas que surgiram no outro contrato, melhorar a linguagem e deixar metas mais específicas.

5. Defina exceções

Definir onde o Acordo de Nível de Serviço se aplica é importante, mesmo que isso signifique fazer uma lista dos serviços cobertos pelo fornecedor. Mas isso não é o suficiente. Ainda é necessário definir as exceções ao SLA, para deixar claro onde e quando suas punições podem servir.

Para um exemplo, considere uma empresa de manutenção de computadores que oferece suporte 24h, menos aos domingos. Nesse dia, o suporte é somente das 8h às 12h. Talvez pareça óbvio que o suporte aos domingos aconteça em um período menor, mas cada exceção precisa estar presente no contrato.

6. Defina horários

Seu serviço tem um horário específico de funcionamento? Então, coloque isso no Acordo de Nível de Serviço. Muitos clientes entram em conflitos com o fornecedor por causa do horário. Em diversos casos, o cliente tenta acionar o serviço fora de horário e passa por muito estresse e irritação antes de compreender que o horário comercial terminou.

Em outros, ele deixa de aproveitar um serviço porque não sabe que ele está disponível. Sempre vale a pena deixar tudo o mais detalhado possível. Como o Acordo de Nível de Serviço é um tipo de proteção e guia, ele precisa ter todas as informações possíveis.

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