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Customer Experience: a importância da experiência do consumidor para o futuro da sua empresa

Existem poucas coisas que irritam tanto um consumidor quanto uma péssima experiência de atendimento. É uma lembrança que dificilmente alguém esquece. Um público insatisfeito se torna vilão do seu negócio, pois ele desmotiva outros a consumidor seus produtos e serviços. Por isso, é primordial investir em Customer Experience (CX).

Mas como proporcionar uma boa experiência para os clientes ao longo de sua jornada de compra e aplicar esse conceito de CX em pequenas e médias empresas? É o que você vai conferir aqui!

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor, refere-se a um conjunto de ações que objetivam aprimorar as interações entre a empresa e seus clientes ao longo de toda a sua jornada: pré-venda, durante a venda e pós-venda. Assim, essas estratégias vão acolher desde o primeiro diálogo com o consumidor até o suporte depois de ele já ter fechado o negócio.

Assim, a forma como o empreendedor gerencia a experiência do cliente pode definir que tipo de impressão o público terá em relação aos seus produtos e serviços. Afinal, o CX vai além da qualidade do produto e serviço prestado, mas se refere também à qualidade do momento que você proporciona ao cliente, seja pessoalmente no PVD, seja no chat online, por e-mail ou telefone.

Em muitos casos, especialmente quando se refere de produtos que são commodities, a experiência que vai fazer toda a diferença. Esse será o seu diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes.

Por que o customer experience é importante para os clientes — e para o seu negócio?

Motiva a fidelização dos clientes

Digamos que os seus concorrentes oferecem exatamente o mesmo produto/serviço que você. O que fará o consumidor escolher sua empresa, e não a outra? Vai depender do valor que você tem aos olhos dele. E o valor nesse caso está relacionado à experiência que você proporciona ao usuário.

Se o consumidor tem uma rica e satisfatória experiência ao relacionar-se com sua empresa, ele dificilmente vai para o concorrente, mesmo que lá ofereça preços mais baixos. Afinal, ele se sentirá valorizado e respeitado.

Ganha um importante diferencial competitivo

Se o seu cliente escolheu você, em vez de o concorrente, é porque sua empresa tem um diferencial competitivo. E as ações de customer experience servem para esse objetivo. Uma vez que a maioria dos empreendedores pensam na competividade com base na qualidade e nos preços, a empresa que investe no CX se destaca no mercado.

Conquista credibilidade da marca

Conquistar credibilidade no mercado é o melhor cartão de visitas que uma empresa poderia ter. Esse reconhecimento arrasta defensores da marca — pessoas que espontaneamente indicam seus produtos e serviços com um discurso que tem muito mais peso e força.

Qual a relação de customer experience com a tecnologia?

Os recursos tecnológicos disponíveis no mercado são muito úteis para aprimorar a experiência do cliente. Lembre-se que estamos falando de interações, comunicação e satisfação. O uso de dispositivos eletrônicos, aplicações, plataformas digitais e até redes sociais podem tornar essas ações mais rápidas, eficientes e agradáveis.

O consumidor hoje está muito mais exigente. Ele está 24 horas por dia conectado e deseja respostas rápidas. Qualquer atendimento fora desse padrão é no mínimo frustrante, e você não quer gerar esse sentimento, certo?

Quais as melhores práticas para oferecer as melhores experiências para o consumidor?

Mudando o mindset

O primeiro passo é mudar o pensamento predominante em toda a empresa, partindo, é claro, dos gestores. O cliente precisa ser o centro das atenções, levando para o treinamento dos funcionários situações do dia a dia.

Entendendo o cliente

Busque sinais e identifique as necessidades e desejos dos clientes. Eles deixam rastros por todos os lugares, em comentários nas redes sociais, em conversas e perguntas que fazem aos atendentes no PVD, por exemplo. Esses dados vão lhe dar insights para encantar o cliente com uma abordagem única e mimos que o surpreendam.

Criando estratégias

Mapeie todos os pontos de contato ao longo da jornada de compra do cliente e determine que comportamentos e tipos de interações são necessários para causar uma ótima impressão.

Adotando tecnologias

Invista em dispositivos, software, plataformas e outros tecnologias que o ajudem a organizar as informações sobre seus clientes e aprimorem o atendimento. Quanto mais fluidos os processos forem, melhor será a experiência.

O uso de tecnologia em CX é uma tendência. Segundo uma pesquisa da Gartner, até 2020, dois terços das empresas vão utilizar TI em projetos de Customer Experience.

Medindo a satisfação do cliente e reajustando

Por fim, crie mecanismos para mensurar o nível de satisfação dos clientes, até mesmo em tempo real. Você pode monitorar redes sociais ou mesmo solicitar um feedback rápido. Essas respostas serão vitais para você ajustar suas estratégias e eliminar falhas que possam prejudicar uma boa experiência.

O Customer Experience tem um grande potencial de afetar o futuro das empresas. Os usuários cada vez mais vão priorizar a sua experiência de consumo, e essa vai ser a base para medir o valor de um negócio.

Então, que tal investir em tecnologias que aprimorem a experiência de consumo dos seus clientes? Faça uma cotação no nosso site, ou entre em contato conosco pelo número 0800 536-6861.